Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Peneliti ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada jamaah haji Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Zamzam Nganjuk dan untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada jamaah haji Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Zamzam Nganjuk, serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jamaah haji Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Zamzam Nganjuk. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, analisis dilakukan dengan menggunakan analisis korelasi dan analisis regresi linier sederhana. Sedangkan sampel pada penelitian ini yakni 177 responden. Berdasarkan penelitian kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan jamaah haji pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Zamzam Nganjuk dikategorikan cukup, berdasarkan rumus korelasi yang diperoleh nilai r 0,857 dan nilai signifikasi 0,000 artinya hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan signifikan dan positif. Hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh hasil dari pengaruh kualitas pelayanan sebesar 73,4% dan sisanya 26,6% dipengaruhi oleh variabel lain seperti kualitas produk, harga, biaya dan emosi. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan cukup berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jamaah haji pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Zamzam Nganjuk.

Belum ada author yang ditambahkan.