Dampak pandemi covid-19 membuat dunia industri harus berpikir keras agar usahanya tetap berjalan, termasuk lembaga keuangan syariah. Berbagai cara telah dilakukan agar kegiatan ekonomi tetap berjalan di tengah pandemi covid-19. Adanya kebijakan sosial distancing tentu berdampak pada cara pelayanan di lembaga keuangan koperasi syariah. Mengenai jumlah anggota, di KSPPS BMW Rahmah Kota Kediri ini justru mengalami kenaikan selama pandemi covid-19. Adanya kenaikan jumlah nasabah ini tentu karena para karyawan memberikan pelayanan yang berbeda di masa pademi covid-19. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi service excellent pada masa pandemi covid-19 di KSPPS BWM Rahmah Kota Kediri dan untuk mengetahui peran service excellent dalam mempertahankan loyalitas nasabah pada masa pandemi covid-19 di KSPPS BWM Rahmah Kota Kediri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan analisis deskriptif, dimana data diperoleh dari hasil wawancara dengan para karyawan serta anggota di KSPPS BWM Rahmah Kota Kediri. Sumber utama penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan, dilengkapi dengan data tambahan seperti dokumen. Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti yaitu metode wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peran service excellent dalam mempertahankan loyalitas nasabah adalah dengan membuat beberapa kebijakan baru pada masa pandemi covid-19 diantaranya yaitu melakukan pelayanan secara online agar meminimalisir terjadinya virus covid-19. Kemudian produk jasa diberikan kepada anggota yang lama saja, hal ini bertujuan untuk meminimalisir anggota yang sulit dalam membayar karena di masa pandemi ini kondisi ekonomi tidak stabil. Adanya diskon pelunasan jika angsurannya selalu lancar setiap bulannya serta memberikan relaksasi bagi para anggotanya. Anggota mendapatkan kemudahan dan dukungan dari KSPPS BMW Rahmah Kota Kediri, sehingga berdampak pada loyalitas nasabah di masa pandemi saat ini. Dapat disimpulkan bahwa strategi service excellent yang telah diterapkan oleh semua karyawan sudah berperan besar dalam mempertahankan loyalitas nasabah pada masa pandemi covid-19 di KSPPS BWM Rahmah Kota Kediri.

Safitri , Eva Nur .   (2022). Peran Strategi Service Excellent Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah Di Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus KSPPS BMW Rahmah Kota Kediri). IAIN Kediri