ABTRAK YUDHAWATI ARDI NURROHMAH, Dosen Pembimbing Rofik Efendi, S.Kom., MM dan Achmad Munif, SE., MM, Judul Skripsi “Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di Telkom Indihome Cabang Jombang)”. Prodi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Kediri, 2021. Kata Kunci : Implementasi, Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan Perkembangan zaman semakin pesat membuat persaingan dunia bisnis semakin ketat. Perusahaan dibidang jasa dalam mempertahankan pelanggan, harus memiliki strategi agar dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya. Salah satu kunci untuk membangun hubungan dengan pelanggan adalah menciptakan kepuasan yang unggul. Oleh karena itu, Telkom Indihome Cabang Jombang mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM) sebagai strategi untuk mempermudah perusahaan dalam memahami apa yang dibutuhkan pelanggan serta mengetahui layanan seperti apa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang pada akhirnya pelanggan merasa puas. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian studi kasus menggunakan pendekatan kualitatif. Proses pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi Customer Relationship Management (CRM) di Telkom Indihome Cabang Jombang sesuai dengan teori Lucas terdapat tiga dimensi diantaranya: dimensi people yaitu karyawan terlibat dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Kedua, dimensi process telah melalui 4 tahapan diantaranya: identifikasi, diferensiasi, interaksi, dan personalisasi. Ketiga, dimensi technology yaitu Telkom Indihome Cabang Jombang menggunakan teknologi seperti laptop, internet, printer, website Telkom, aplikasi My Indihome. Sedangkan peran implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan mampu menurunkan jumlah keluhan pelanggan sebesar 20%. Semakin menurun persentase jumlah keluhan pelanggan maka semakin pelanggan puas.

Belum ada author yang ditambahkan.