Saat ini perlu untuk meningkatkan perhatian terhadap peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Karena dalam era kompetisi bisnis yang semakin ketat saat ini, perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan kualitas pelayanan, loyalitas, serta menjelaskan peran kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Berkah Mandiri Swalayan di Kecamatan Mojo Kabupaten Kediri. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Wawancara dilakukan dengan manager, wakil manager, kepala toko, kasir, karyawan, dan beberapa pelanggan di Berkah Mandiri Swalayan Kec. Mojo Kab. Kediri. Validitas data dipastikan melalui partisipasi langsung peneliti, penentuan titik fokus dalam observasi, dan triangulasi. Data yang terhimpun dianalisis dengan langkah-langkah reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini yakni (1) Berkah Mandiri Swalayan di Kecamatan Mojo Kabupaten Kediri telah berhasil meningkatkan kualitas pelayanan dengan berfokus pada lima indikator utama. Mereka memperhatikan bukti fisik dengan penampilan karyawan yang rapi dan gedung yang bersih, serta menggunakan teknologi pembayaran canggih seperti mesin EDC dan QRIS. Dalam hal keandalan, dengan berkomitmen merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efisien.Pemberian jaminan kepastian dengan kompensasi atas barang rusak dan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Terakhir, prinsip 3S diterapkan untuk menciptakan lingkungan belanja yang hangat, ramah, dan penuh empati bagi pelanggan. (2) Berkah Mandiri Swalayan telah berusaha dengan keras untuk membangun loyalitas pelanggan dengan kuat. Melalui penekanan pada pengalaman berbelanja yang positif dan memuaskan, dukungan teknologi, serta keterlibatan aktif karyawan dalam memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi, Berkah Mandiri Swalayan berhasil menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan mereka. Hal ini tercermin dari kesetiaan pelanggan yang terus kembali untuk berbelanja, menemukan kenyamanan dalam fasilitas fisik dan interaksi manusia yang ramah, serta menghargai responsifitas dan kepedulian dalam penyelesaian masalah. (3) Berkah Mandiri Swalayan di Kecamatan Mojo Kabupaten Kediri berhasil membangun hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggannya, dengan fokus pada kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang baik. Penggunaan teknologi dan responsifnya terhadap keluhan pelanggan juga turut berkontribusi dalam memperkuat hubungan tersebut.

Belum ada author yang ditambahkan.