WULAN, SHERLY YULINASARI CAHYANING, 2025. Implementasi Service Recovery Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Anggota Pada BMT Lantasir Pesantren Kota Kediri, Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Kediri. Pembimbing : (1) Dr. Muhamad Wildan Fawa’id, M.EI dan (2) M. Soleh Mauludin, SE.M.EI Kata Kunci : Service Recovery, Pelayanan, Kepuasan Anggota Skripsi ini menjelaskan mengenai Service Recovery yang berarti tindakan yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk mengembalikan rasa ketidakpuasan anggota menjadi kepuasan anggota dan pada akhirnya membantu perusahaan untuk mempertahankan anggotanya. Service Recovery secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu, distributive justice, prosedural justice, dan interactional justice. Untuk memenuhi kebutuhan calon anggota maupun anggota lama BMT Lantasir Pesantren Kota Kediri membuat unit pelayanan informasi yang juga menjadi sarana komunikasi bagi anggota yang di sebut dengan customer service atau pelayanan anggota. Dalam menangani setiap keluhan anggota customer service memberikan tindakan Service Recovery yang bertujuan untuk mengembalikan kepercayaan dan kepuasan anggota terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi Service Recovery pelayanan dalam meningkatkan kepuasan anggota pada BMT Lantasir Pesantren Kota Kediri. Jenis penelitian ini peneliti menngunakan pendekatan kualitatif yang menyajikan dalam bentuk kata atau gambar dari sumber tertentu. Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dengan menggunakan pengumpulan data secara langsung terjun ke lapangan (Field Research). Teknik pengumpulan data menggunakan metode Observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dari hasil penelitian, menunjukkan bahwa upaya meningkatkan Service Recovery pada BMT Lantasir Pesantren Kota kediri dilakukan dengan meminta maaf kepada anggota dengan tulus dan sepenuh hati, mendengarkan keluhan anggota, telusuri akar permasalahannya, segera menindaklanjuti permasalahan, perlakukan anggota dengan baik, berikan kompensasi untuk mengembalikan rasa kekecewaan anggota. Sedangkan Implementasi Service Recovery Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Anggota Pada BMT Lantasir Pesantren Kota Kediri menunjukkan bahwa Peran customer service dalam meningkatkan pelayanan kepada anggota yaitu melalui Service Recovery oleh pihak BMT Lantasir Pesantren Kota Kediri dengan melakukan hal-hal yang dapat mengembalikan tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan bank seperti memberikan bentuk Service Recovery. Bentuk Service Recovery berupa ucapan permintaan maaf terhadap ketidakpuasan yang dirasakan oleh anggota, memberikan kompensasi kepada anggota, segera menangani keluhan nasabah dengan cepat, memberikan fasilitas komunikasi secara offline maupun online, memberikan perlakuan yang ramah, memberikan empati pada anggota yang menyampaikan keluhan, dan memberikan tindakan atas keluhan yang telah disampaikan anggota.

WULAN , SHERLY YULINASARI CAHYANING .   (2025). Implementasi Service Recovery Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Anggota Pada BMT Lantasir Pesantren Kota Kediri. IAIN Kediri